JAKARTA – PT Bank Syariah Indonesia Tbk (BSI) terus memperkuat transformasi layanan berbasis pengalaman nasabah (customer experience/CX) sebagai strategi utama menghadapi persaingan industri perbankan di era digital. Langkah tersebut berhasil mendorong pertumbuhan basis nasabah BSI yang kini telah mencapai 24 juta orang dari berbagai segmen.
Senior Executive Vice President (SEVP) Operations BSI, Ana Nurul Khayati, mengatakan persaingan perbankan saat ini tidak lagi hanya ditentukan oleh produk yang ditawarkan, tetapi juga oleh kemampuan menghadirkan layanan yang memberikan kenyamanan, kemudahan, dan pengalaman terbaik bagi nasabah.
“Melalui komitmen Melayani Sepenuh Hati, kami terus menghadirkan pengalaman layanan yang inklusif dan berorientasi pada kebutuhan nasabah. Persaingan kini bukan lagi sekadar tentang produk, melainkan tentang pengalaman pelanggan,” ujar Ana dalam keterangannya, Selasa (14/7/2026).
Menurutnya, kehadiran BSI sejak lima tahun lalu menjadi tonggak penting dalam pengembangan industri perbankan syariah nasional. Meski Indonesia memiliki sekitar 231 juta penduduk Muslim, pangsa pasar perbankan syariah masih berada pada kisaran 8 hingga 9 persen, sehingga peluang pertumbuhan masih sangat besar.
Ana menjelaskan, strategi transformasi layanan yang dijalankan BSI berhasil meningkatkan daya tarik bank syariah di berbagai kalangan. Hingga Maret 2026, jumlah nasabah BSI telah mencapai 24 juta dengan komposisi yang semakin beragam dan inklusif.
Sebagai bagian dari komitmen tersebut, BSI juga terus meningkatkan aksesibilitas layanan bagi seluruh lapisan masyarakat, termasuk penyandang disabilitas. Seluruh kantor cabang BSI kini dilengkapi berbagai fasilitas ramah disabilitas, seperti jalur landai, toilet khusus, area parkir khusus, kartu antrean, ruang tunggu, kursi roda, hingga penunjuk arah khusus difabel.
Dalam memperkuat kualitas layanan, BSI mengembangkan empat pilar utama, yaitu Brand, People, Process, dan Tech. Keempat pilar tersebut dijalankan melalui budaya kerja EMAS (Empati, Melayani, Antusias, Sepenuh Hati) yang menjadi landasan pelayanan kepada nasabah.
Transformasi layanan tersebut turut mengantarkan BSI meraih berbagai penghargaan bergengsi pada ajang Banking Service Excellence Monitor (BSEM) 2026. BSI berhasil menempati posisi Top 2 National Service Excellence, meraih peringkat pertama kategori Walk-in Channel, serta peringkat kedua Best Customer Experience.
Capaian tersebut menandai peningkatan daya saing BSI yang kini tidak hanya bersaing dengan bank syariah, tetapi juga sejajar dengan bank-bank nasional terbesar di Indonesia.
“Masa depan perbankan syariah bukan sekadar tentang tampil berbeda, melainkan tentang menjadi relevan. Ketika layanan mampu membuat setiap orang merasa dihargai, dipahami, dan dimudahkan, maka kita tidak lagi hanya menjadi pilihan bagi nasabah syariah, tetapi menjadi bank pilihan seluruh masyarakat Indonesia,” tutup Ana.[]
